AcreOne

Как отвечать на отзывы на Авито: правила и 30 готовых ответов

Ответ под отзывом читают покупатели, которые ещё сомневаются. Разбираем правила Авито, разницу между ответом и жалобой и даём 30 примеров для магазина одежды.

Коротко

  • Продавец может ответить на любой отзыв о себе. Авито проверяет ответ до 4 дней и только потом показывает его покупателям.
  • В ответе нельзя: телефон, почту, ссылки, ФИО, номера карт, скриншоты переписки (даже с закрытыми именами), мат, обвинения, рекламу других сервисов. На тарифе за успешную сделку ещё нельзя звать в мессенджеры и предлагать самовывоз.
  • Не согласны с отзывом: сначала отвечаете, потом жалуетесь. Жалобу принимают на отзывы не старше 45 дней и рассматривают до 2 дней.
  • Хороший ответ короткий: спасибо, конкретика, решение. Ниже 30 примеров для магазина одежды.

Зачем отвечать на отзывы

Отзывы читают почти все. По опросу «Анкетолога», который приводит vc.ru, 63% россиян ориентируются на отзывы при выборе продавца, ещё 20% учитывают их как дополнительный довод.

В первую очередь отвечайте на негатив: именно этот ответ читает человек, который сомневается, покупать или нет. Длинные письма не нужны, обычно хватает двух-трёх коротких фраз. А чтобы ответ прошёл проверку, держитесь правил, о которых ниже.

Где ответить

Откройте отзыв в своём профиле, нажмите три точки и выберите «Написать ответ под отзывом». К ответу можно приложить фото. Дальше ответ уходит на проверку, которая длится до 4 дней.

Из этого следует простое правило: отвечайте в тот же день. Покупатели всё равно увидят ответ только после модерации, и каждый день задержки добавляется к этим четырём.

Что можно и что нельзя писать

Можно:

  • поблагодарить и изложить свою версию;
  • приложить фото упаковки перед отправкой;
  • пригласить написать в чат на Авито;
  • предложить обмен, возврат или замену;
  • подписаться названием магазина, ИП или ООО.

Нельзя (правила Авито для отзывов):

  • телефон, почту, ссылки, ФИО и номера карт, свои или покупателя;
  • скриншоты переписки, даже если имена и контакты закрыты;
  • мат, оскорбления, угрозы, обвинения в преступлениях, ссылки на статьи УК;
  • рекламу сторонних сервисов и обращения к Авито вроде «Авито, удалите отзыв»;
  • текст не на русском и бессмысленный набор символов.

На тарифе с оплатой за успешную сделку в «Товарах» запретов больше: в ответе нельзя давать ссылки на сайты и мессенджеры и предлагать самовывоз.

Отдельно о привычках с маркетплейсов. Фразы «напишите нам в Telegram», «позвоните по номеру», промокод на свой сайт на Авито модерацию не пройдут. Если хотите продолжить разговор, зовите в чат Авито.

Ответ или жалоба

У продавца два инструмента, и путать их не стоит. Ответ виден всем и показывает вашу позицию. Жалобу видит только Авито, и она может снять отзыв, если тот нарушает правила.

  • Кто видит: ответ видят все покупатели, жалобу только Авито.
  • Срок: ответить можно когда угодно, проверка до 4 дней. Пожаловаться можно на отзыв не старше 45 дней, решение до 2 дней.
  • Скриншоты переписки: в ответе нельзя, к жалобе можно.
  • Накладная, видео отправки, чек: в ответе только фото упаковки, к жалобе можно приложить всё.
  • Чем закончится: ответ покажет покупателям вашу сторону, жалоба снимет отзыв, если он нарушает правила.

Чего ждать от жалобы. Эмоциональный и даже грубый отзыв не удалят, если он оценивает сделку или товар, а не вас лично. Старый отзыв не удалят только из-за давности. Сам продавец удалить отзыв о себе не может. Снимают отзывы без подтверждённой сделки, с признаками накрутки, с личными данными и оскорблениями.

Есть и третий путь. По справке Авито продавцы с тарифом в «Товарах» могут из отзыва младше месяца написать автору в чат и попросить скрыть оценку. Эта возможность есть не у всех, поищите её в меню отзыва.

Как построить ответ

  • Спасибо за отзыв. Даже за плохой: человек потратил время.
  • Конкретика. Покажите, что прочитали: назовите вещь, размер или ситуацию.
  • Решение или факт. Обмен, возврат, что поменяли в описании. Если покупатель ошибся, спокойно приведите факты без обвинений.
  • Приглашение. В чат Авито, чтобы разобраться, или за следующей покупкой.

Типичные ошибки, о которых пишут и агентства: спорить при всех, обвинять покупателя, сваливать вину на курьера, ставить один и тот же шаблон под каждым отзывом. Одинаковые ответы под всеми отзывами покупатель замечает сразу и перестаёт им верить. И пишите в ответе только то, что действительно сделали: если обещаете поправить описание, поправьте.

30 примеров ответов для магазина одежды

Меняйте детали под свой случай. Все примеры написаны по правилам Авито: в них нет контактов, ссылок и предложений уйти с площадки.

Положительные отзывы:

  • 1. Отзыв: «Свитер сел идеально, ношу не снимая». Ответ: Спасибо, что нашли время написать. Рады, что свитер подошёл и уже в деле. Ждём вас за новыми вещами.
  • 2. Отзыв: «Всё отлично, спасибо». Ответ: Спасибо за оценку. Хорошего дня и удачных покупок.
  • 3. Отзыв: «Отправили очень быстро». Ответ: Спасибо, что отметили. Собираем заказы каждый день, чтобы вам не приходилось ждать.
  • 4. Отзыв: «Хорошо упаковано». Ответ: Спасибо. Упаковываем так, как хотели бы получить сами. Рады, что всё доехало целым.
  • 5. Отзыв: «Заказываю второй раз, всё снова хорошо». Ответ: Рады видеть вас снова, спасибо за доверие. Если понадобится помощь с размером новой модели, пишите в чат.
  • 6. Отзыв: «Брала в подарок, понравилось». Ответ: Спасибо. Здорово, что подарок попал в цель. Пусть носится долго.
  • 7. Отзыв: «Ткань приятная, качество отличное». Ответ: Спасибо за отзыв. Ткань для этой модели выбирали долго, приятно, что вы это оценили.
  • 8. Отзыв: «Помогли подобрать размер, подошёл с первого раза». Ответ: Спасибо. Рады, что замеры помогли попасть в размер сразу. Обращайтесь, подскажем и в следующий раз.

Размер и посадка:

  • 9. Отзыв: «Маломерит, пришлось вернуть». Ответ: Спасибо, что написали, жаль, что размер не подошёл. Добавим в описание, что модель маломерит и брать лучше на размер больше. Будем рады подобрать вам другой размер, напишите нам в чат.
  • 10. Отзыв: «Великовато». Ответ: Спасибо за отзыв. Модель свободного кроя, отметим это в описании заметнее. Если захотите размер меньше, оформите возврат через Авито, а в чате подскажем по замерам.
  • 11. Отзыв: «Рукава коротковаты». Ответ: Спасибо, что указали. Добавим длину рукава в таблицу замеров, чтобы следующие покупатели не ошиблись. Если вещь не подошла, поможем с возвратом.
  • 12. Отзыв: «Не совпадает с таблицей размеров». Ответ: Спасибо за сигнал, перемерим вещи из этой партии. Если вещь не подошла, оформите возврат через Авито, мы её примем.
  • 13. Отзыв: «Хорошая вещь, но длинная» (3 звезды). Ответ: Спасибо за честную оценку. Добавим длину изделия в описание, чтобы её было видно сразу. Рады, что в остальном вещь понравилась.
  • 14. Отзыв: «Пришёл не тот размер». Ответ: Простите, это наша ошибка при сборке. Напишите нам в чат Авито, решим с заменой как можно быстрее. Мы добавили сверку размера при упаковке, чтобы такое не повторилось.

Доставка:

  • 15. Отзыв: «Посылка шла очень долго». Ответ: Спасибо за отзыв и простите за ожидание. Заказ ушёл от нас в срок, но в пути задержался. Понимаем, как неприятно ждать, и рады, что вещь всё же у вас.
  • 16. Отзыв: «Отправили позже, чем я рассчитывала». Ответ: Извините за задержку с отправкой, тут вина наша. Мы пересобрали график сборки, чтобы заказы уходили быстрее.
  • 17. Отзыв: «Коробка пришла помятая». Ответ: Жаль, что коробка доехала в таком виде. Перед отправкой мы фотографируем каждую посылку, у нас она была целой, фото прикладываем. Если пострадала сама вещь, напишите нам в чат, разберёмся.
  • 18. Отзыв: «Заказ так и не пришёл». Ответ: Спасибо, что написали. Посылка ушла в службу доставки, указанную в заказе. Давайте вместе выясним, где она задержалась: напишите нам в чат Авито.
  • 19. Отзыв: «Доставка дороже самой вещи». Ответ: Понимаем. Стоимость доставки считает Авито по выбранной службе, мы на неё не влияем. При следующем заказе сравните службы при оформлении, цены у них разные.

Качество и брак:

  • 20. Отзыв: «Затяжка на рукаве». Ответ: Простите, такого быть не должно. Оформите возврат через Авито, мы примем вещь и вернём деньги или отправим замену. Спасибо, что сообщили, проверим всю партию.
  • 21. Отзыв: «Цвет не как на фото». Ответ: Спасибо за отзыв. На экране оттенок может отличаться от живого, особенно у бежевого и серого. Добавим фото при дневном свете. Если оттенок не подошёл, вещь можно вернуть через Авито.
  • 22. Отзыв: «После стирки появились катышки». Ответ: Жаль это читать. Подскажите в чате, как стирали: добавим в описание рекомендации по уходу. Если дефект появился без нарушения ухода, вернём деньги.
  • 23. Отзыв: «Вещь пахнет». Ответ: Спасибо, что написали. Новые вещи после склада иногда пахнут упаковкой, запах уходит после проветривания или первой стирки. Если не ушёл, напишите нам в чат, решим вопрос.
  • 24. Отзыв: «В заказе не хватило одной вещи». Ответ: Простите, это ошибка сборки. Напишите нам в чат Авито, отправим недостающее или вернём за него деньги. Спасибо, что сообщили.

Спорные и несправедливые отзывы:

  • 25. Отзыв: человек оставил отзыв, а заказа от него не было. Ответ: Мы не нашли вашего заказа у нас в магазине. Возможно, отзыв попал не тому продавцу. Если покупка всё же была, напишите нам в чат Авито, разберёмся.
  • 26. Отзыв: резкий, без подробностей. Ответ: Спасибо за отзыв. Жаль, что покупка оставила такое впечатление. Готовы разобраться и предложить решение, напишите нам в чат Авито.
  • 27. Отзыв: «Короткая, а на фото казалась длиннее». Ответ: Спасибо за отзыв. В описании модель указана как укороченная, но понимаем, что это легко пропустить. Сделаем пометку заметнее. Если вещь не подошла, её можно вернуть через Авито.

Возвраты:

  • 28. Отзыв: «Долго не возвращают деньги». Ответ: Простите за ожидание. Мы подтвердили возврат, как только получили вещь, дальше деньги возвращает Авито. Если они долго не приходят, напишите нам в чат, проверим статус вместе.
  • 29. Отзыв: «Отказали в возврате». Ответ: Мы не смогли принять вещь: она пришла со следами носки и без бирок. Понимаем, что это неприятно. Если не согласны, напишите нам в чат, посмотрим фото ещё раз.
  • 30. Отзыв: «Не подошло, но вернула без проблем». Ответ: Спасибо за отзыв. Жаль, что вещь не подошла, но рады, что возврат прошёл легко. Будем рады подобрать вам что-то другое.

Как получать больше хороших отзывов честно

Рейтинг растёт только за счёт положительных оценок, а накрученные отзывы Авито не пропускает и удаляет. Справка советует обычные вещи: быстро отвечать в чате, называть полную цену с доставкой, обговаривать детали заранее, а после сделки спросить, подошёл ли товар. Попросить отзыв можно ссылкой из раздела «Рейтинг» или автоматическим запросом в чате.

Как отвечать быстрее

Сложно не сама фраза, а дисциплина: каждый день открыть отзывы всех магазинов и не пропустить негатив. AcreOne собирает отзывы всех подключённых магазинов в разделе «Отзывы», пишет черновик ответа нейросетью по выбранному стилю или вашей инструкции и присылает в Telegram новые негативные отзывы и ответы, которые не прошли модерацию. Черновик можно проверить и отправить самому.

Частые вопросы

Можно ли удалить плохой отзыв на Авито? Сам продавец удалить отзыв не может. Если отзыв нарушает правила, подайте жалобу в течение 45 дней с публикации, решение придёт в течение 2 дней. К жалобе можно приложить переписку, накладную, видео отправки и чек.

Почему мой ответ на отзыв не опубликовали? Чаще всего из-за скриншота переписки, контактов или ссылок, грубых слов или обращения к Авито. Ещё ответ мог просто не пройти проверку: она идёт до 4 дней.

Можно ли в ответе дать телефон или ссылку на Telegram? Нет. Контакты и ссылки в ответах запрещены, а на тарифе за успешную сделку ещё и упоминание мессенджеров. Зовите покупателя в чат Авито.

Можно ли приложить фото к ответу? Да, например фото упаковки перед отправкой. Снимки переписки прикладывать нельзя, даже с закрытыми именами.

Влияют ли ответы на рейтинг? Рейтинг считается по оценкам, ответ его не меняет. Авито не подтверждает и влияние ответов на выдачу. Зато ответ видят покупатели, которые читают профиль перед заказом.

Нужно ли отвечать на положительные отзывы? Да, коротко и по делу. Профиль без ответов выглядит так, будто продавцу всё равно.

Можно ли попросить покупателя изменить оценку? По справке Авито продавцы с тарифом в «Товарах» могут из отзыва младше месяца написать автору в чат и попросить скрыть оценку. Возможность есть не у всех.

Источники

AcreOne: все магазины Авито в одном окне. Один магазин бесплатно навсегда. Подробнее о кабинете